Gestion des conflits et de l’agressivité

Pour assurer la sécurité de vos collaborateurs et leur permettre de prévenir et de gérer les situations à risques ou conflictuelles, ce programme de formation est lié à la gestion des comportements difficiles et à la gestion du stress lié aux agressions verbales.

GÉRER UN PUBLIC À RISQUE : confrontés à des comportements difficiles, vos collaborateurs doivent savoir faire face et intervenir de façon efficace pour gérer des situations à risques.

BIEN RÉAGIR FACE À L’AGRESSIVITÉ : afin de faire face à l’agressivité avec calme, être plus à l’aise, gagner en sérénité et désamorcer les situations conflictuelles.

Objectifs de la formation

• Connaître l’évolution d’une situation conflictuelle ;
• Comprendre l’impact de son propre comportement dans une situation tendue ; Savoir identifier les personnes pouvant générer un conflit ;
• Identifier les signes avant-coureurs de l’agressivité afin de gérer les agressions verbales et prévenir les conflits ;
• Reconnaître les différents niveaux d’agressivité dans les comportements (décodage et étude comportementale) afin de pouvoir évaluer la situation et le niveau d’agressivité des interlocuteurs ;
• Apprendre à désamorcer les comportements agressifs ;
• Choisir et mettre en place une stratégie de résolution de conflits la plus adaptée à chaque situation ;
• Identifier les mécanismes du stress et les outils permettant de le gérer (le sien propre et celui des autres ;
• Gérer ses propres émotions dans une situation de conflits ;
• Dans tous les cas, se doter d’outils pour maîtriser une personne agressive ou violente.

Public cible

Salarié

Dirigeant

Bénévoles d’associations en contact avec du public

Agent, hôte(sse) d’accueil

Chargé de relations clients

Aides soignantes infirmières

Personnel médical

Personnel de la Restauration et du Tourisme

Mode de financement

OPCO – autres

Prérequis

Aucun